拉萨融媒讯（记者杨璐）一条热线，连接着责任与安全。为切实加强服务热线电话高质高效运行，不断提高响应率、问题解决率，自今年3月中旬起，拉萨市暖心公司对“96188”服务热线语音导航进行优化更新，针对“燃气漏损”增设漏气紧急报警接听通道。

在拉萨市暖心公司调度指挥部“96188”呼叫中心，记者看到电话铃声此起彼伏，接线员正耐心接听用户打来的电话，解决用气问题，持续为用户提供有温度的服务。

“96188”服务热线开通以来，热线系统只有一个接听通道，用户拨打服务热线时无法区分漏气类和报修类电话；电话量多时部分漏气类电话无法第一时间接听和回拨，存在漏气类用户拨打热线等待时间较长的情况。为解决这一问题，拉萨市暖心公司在该热线语音导航中增加了漏气紧急工单导航。服务热线拨入时，漏气类和报修类电话会自动分开，电话接通排队时如有空闲坐席，会优先接入通过“漏气报警”导航打进来的电话。同时，还增设了缴费渠道导航，并对信息咨询、表具操作、开户转户等类别进行优化更新。

“拨打‘96188’客服热线后，无论是选择藏语服务还是汉语服务，按1号键是漏气类通道，2至8号键是信息咨询、表具操作、开户转户等业务、按0号键是报修类通道，均有语言提示很好区分。”拉萨市暖心公司调度指挥部信息中心副主管旦增土旦说。

此外，如有未能接听的漏气类电话会在呼损中显示，接线员会优先回拨呼损电话，确保漏气报警工单及时接听、及时转派、及时处理。